I viaggiatori ed i pendolari sono purtroppo vittima di ritardi e cancellazioni voli, treni, autobus e navi dovuti a scioperi, a problemi tecnici o a situazioni di altra natura che rovinano loro la giornata ed i loro trasferimenti.
Infatti, quando si vivono questi momenti, la rabbia è uno dei sentimenti più comuni ma la prima cosa se ci trova appiedati alla stazione dei treni, davanti alla fermata degli autobus, in aeroporto o sulla banchina del porto è quale mezzo alternativo prendere per raggiungere la propria meta di vacanza, lavoro o studio.
Invece, i consumatori quando sono vittima di ritardi e cancellazione dei mezzi di trasporto dovrebbero conoscere bene i loro diritti ed essere pronti per richiedere il rimborso che gli spetta ed ottenere i risarcimenti spettanti da coloro che li hanno danneggiati.
Il ritardo o la cancellazione di un volo o di un viaggio in nave, treno e autobus non riguarda solo il costo del biglietto ma anche possibili perdite economiche legate ad esempio a un ritardo a lavoro o per un appuntamento di affari, l’impossibilità di svolgere un esame universitario, la necessità di pagare il pernottamento in una struttura alberghiera aspettando il prossimo aereo oppure il danno morale per il mancato saluto ad un nostro caro scomparso.
Quando si ha diritto a rimborso per volo cancellato o in ritardo
Quando si parla di rimborso cancellazione voli bisogna prendere in considerazione il Regolamento CE numero 261 del 2004 che disciplina questo tipo di diritto per i passeggeri, ma anche in caso di ritardi significativi e imbarchi negati, indipendentemente dal prezzo del biglietto pagato. Infatti, le disposizioni contenute all’interno di questa normativa proteggono i passeggeri che partano da un aeroporto di un Paese dell’Unione Europea e quelli che arrivano da un Paese terzo all’interno di aeroporto situato nel territorio UE solo se la compagnia di viaggio è comunitaria. Il Regolamento europeo specifica che:
- in caso di negato imbarco per overbooking, la compagnia può chiedere ai passeggeri se c’è qualcuno disposto a rinunciare al volo in cambio di benefici e se nessuno si offre volontaria è lei stessa a decidere chi rimane a terra, offrendo pasti, alloggio e trasporto oltre a una compensazione pecuniaria che dipende dalla distanza del volo e può essere ridotta al 50 per cento se il passeggero sceglie un volo alternativo che lo porta ad arrivare con un ritardo limitato. Invece, non ci sono compensazioni se l’imbarco è negato per circostanze eccezionali, ovvero scioperi, emergenze sanitarie, disordini politici, volatili nel motore, rischi di sicurezza inevitabili aeroporto o spazio aereo chiuso, allarmi per la sicurezza e maltempo;
- in caso di volo cancellato, le compagnie devono informare i passeggeri in anticipo ed offrire un’alternativa. Il passeggero non ha diritto ad alcuna compensazione se è stato avvertito della cancellazione del volo 14 giorni prima della partenza o quando è informato tra i 7 ed i 14 giorni precedenti se accetta un volo alternativo che parte non più di 2 ore prima e arriva non più di 4 ore dopo di ritardo, mentre ci sono meno di 7 giorni di preavviso la compensazione viene evitata se il volo viene sostituito da uno che parte non più di un’ora prima e arriva con un ritardo al di sotto delle 2 ore;
- in caso di ritardo del volo con arrivo a destinazione dopo oltre 3 ore, il rimorso sarà pari a 250 euro per le tratte che non superano 1.500 kilometri, 400 euro per quelle tra 1.500 e 3.500 kilometri e 600 euro per quelle oltre 3.500 kilometri, in quest’ultimo caso la compensazione può essere ridotta del 50 per cento se il ritardo non oltrepassa le 4 ore di distanza.
In ogni caso, le compagnie aree devono fornire a pasti, bevande, comunicazioni gratuite, alloggio se necessario e al reimbarco su un volo alternativo nei casi di negato imbarco o cancellazione del volo. Ricordiamo che, in caso di ritardo del volo di oltre 5 ore, il passeggero ha il diritto di recesso del biglietto senza penali ed ottenere il rimborso del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.
Come ottenere rimborso per cancellazione volo o ritardo
Per ottenere il rimborso per cancellazione volo o per il ritardo dello stesso si deve presentare un reclamo scritto scegliendo tra:
- la compilazione dei moduli online presenti sui siti delle compagnie aeree;
- contattare il Centro Europeo del Consumatore in Italia per i voli all’interno dell’Unione Europea;
- fare un esposto all’ENAC o alla società che gestisce l’aeroporto di partenza se si è dubbiosi sulla causa del ritardo o della cancellazione, la compagnia non risponde oltre sei settimane o non fornisce una risposta soddisfacente;
- rivolgersi al Tour operator con il quale si è stipulato il contratto di trasporto, in caso di viaggi tutto compreso.
La tempistica per la presentazione del ritardo dipende da quella più favorevole che viene scelta dal passeggero tra quella del Paese di partenza, della Nazione di Arrivo o del territorio della sede della compagnia con la quale si vola. In caso di esito negativo del reclamo scritto, si deve passare prima per la procedura di conciliazione obbligatoria con ART, l’Autorità Italiana dei Trasporti, e se non si ottiene la compensazione pecuniaria di cui si ha diritto si passa alle vie legali presso il Tribunale competente. Ricordiamo che il reclamo all’ENAC è possibile sono per i voli cancellati o in ritardo che partono o arrivano in aeroporti italiani e questo organismo può irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti inadempienti, monitorando i servizi e prevendo disservizi.
I diritti del consumatore in caso di treni in ritardo o cancellati
I passeggeri hanno diritto ad un buono acquisto pari al 25 per cento del costo del biglietto, se supera i 4 euro, se il ritardo è compreso tra i 60 ed i 119 minuti, del 50 per cento se supera le due ore, in caso di ritardo di treni di tutte le categorie. Invece, per i treni in ritardo dell’Alta velocità da 30 a 59 minuti, il buono è pari al 25 per cento.
Infatti, il rimborso totale del biglietto può essere ottenuto solo se il ritardo è pari a oltre un’ora rispetto alla partenza programmata, che sarà parziale se il passeggero percorre sul mezzo una parte del viaggio e non intende proseguirlo con mezzi sostitutivi o tornare alla stazione di partenza, ricevendo la differenza tra il totale pagato e il servizio usufruito ed il percorso effettuato.
In caso di treni cancellati, il consumatore può decidere tra proseguire il viaggio con un treno di categoria pari o inferiore o da un servizio sostitutivo proposto da Trenitalia, scegliere un percorso alternativo senza pagare la differenza del biglietto o richiedere il rimborso integrale dello stesso. Inoltre, è previsto un indennizzo pari al 25 per cento del costo del biglietto quando l’aria condizionato non funziona ed è impossibile spostare il passeggero in un’altra vettura nella quale funziona.
Se il bagaglio viene smarrito durante il viaggio in treno non si ha diritto ad alcun risarcimento, a meno che la sua perdita sia determinata da un incidente di cui Trenitalia è responsabile o di cui è tenuta a rispondere. Invece, la compagnia mette a disposizione dei suoi passeggeri un’assicurazione per il furto se i bagagli sono riposti nei vani esterni al salone passeggeri o nelle cuccette e nei vagoni letto se questi sono chiusi correttamente.
Come richiedere il rimborso a Trenitalia
Per richiedere il rimborso a Trenitalia, il passeggero che ha subito un disservizio entro un anno dall’avvenimento deve:
- compilare il modulo online o rintracciabile in qualsiasi biglietteria o ufficio assistenza, nell’agenzia di viaggio che ha emesso il biglietto, inviare una raccomandata A/R all’Ufficio Reclami oppure tramite call center o App di Trenitalia se il biglietto è stato acquistato online per il buono acquisto dovuto al ritardo dei treni a lunga percorrenza. Invece, per quelli regionali bisogna utilizzare la posta ordinaria alla Direzionale Regionale o Provinciale competente, allegando il biglietto originale o la stampa in PDF se questo è stato acquistato online.
- presentare la richiesta in biglietteria o per posta ordinaria con allegata l’attestazione di rinuncia al viaggio emessa dal personale di Trenitalia per i treni a lunga percorrenza. La domanda può essere effettuata anche tramite call center e questa modalità è valida anche per i biglietti acquistati online, che prevede anche la possibilità di compilare il form dedicato sul sito della compagnia, indicando il codice identificativo di prenotazione PNR. Invece, per i treni regionali, la richiesta deve essere presentata presso la biglietteria della stazione dove è avvenuta l’interruzione del viaggio o della località in cui si è verificato l’impedimento del viaggio, oppure per posta, allegando il biglietto. Se la biglietteria è chiusa, il personale di Trenitalia dovrà scrivere dell’impedimento sul biglietto del passeggero.
- richiedere il rimborso integrale per la cancellazione del treno tramite modulo online, biglietteria, call center o posta ordinaria, all’Ufficio Reclami e Rimborsi di Trenitalia per i treni nazionali oppure alla Direzione Provinciale o Regionale competente per quelli regionali.
In caso di rinuncia del biglietto prima della partenza del treno, si può richiedere un rimborso con una trattenuta del 20 per cento sul suo costo, da effettuare prima della partenza presso la biglietteria, l’agenzia di viaggio, call center, web form o APP. Invece, per beneficiare della polizza di Trenitalia in caso di furto, bisogna fare la denuncia entro 3 giorni e richiedere l’indennizzo entro 15 giorni in biglietteria o all’ufficio assistenza di Trenitalia ed ottenere un risarcimento che può arrivare al massimo a 300mila euro. Se non ottieni il rimborso, puoi passare alla procedura di conciliazione sulla risoluzione alternativa delle controversie dei Consumatori ADR e se quest’ultima non ha successo si può passare alle vie legali.
La Cancellazione o il ritardo nave
Il Regolamento UE numero 1177 del 2010 regola i diritti dei viaggiatori quando viaggiano con mezzi di trasporto come navi e traghetti che svolgono il servizio passeggeri su mari, fiumi, laghi o canali quando l’imbarco viene effettuato nel territorio dell’Unione Europea o il porto di sbarco è comunitario così come il vettore che svolge il trasferimento. Gli stessi diritti sono validi anche per le nave da crociera ma non per le piccole imbarcazioni, viaggi inferiori a 500 metri, per le riproduzioni storiche o da escursione e visita turistica che non sono da crociera. In caso di annullamento del viaggio in nave o traghetto, il vettore deve rispettare:
- il diritto all’assistenza del passeggiero in caso di cancellazione o ritardo di oltre 90 minuti, fornendo spuntini, pasti e bevande in base all’attesa subita, con il trasporto gratuito e il pernottamento in hotel per al massimo 3 giorni dal valore massimo di 80 euro a persona se necessario;
- il diritto di informazione sulle cause della cancellazione o del ritardo non oltre i 30 minuti dalla partenza prevista;
- in caso di cancellazione del viaggio o ritardo superiore a 90 minuti, il passeggiero può richiedere il rimborso del biglietto ed il trasporto gratuito al punto di partenza, oppure il trasporto alternativo da effettuare il prima possibile e a condizioni simili verso la destinazione finale, tranne nei casi di gravi condizioni metereologiche o a calamità naturali che mettono a repentaglio la sicurezza dell’equipaggio;
- il diritto di compensazione con un indennizzo pari al 25 per cento del costo del biglietto se il ritardo della partenza è di un’ora sul servizio di 4 ore, 2 ore su un servizio dalle 4 alle 8 ore, 3 ore per un servizio dalle 8 alle 24 ore e 6 ore per un servizio che supera le 24 ore, mentre è del 50 per cento se il ritardo supera il doppio delle ore appena descritte con il relativo tempo di durata del servizio. Questo diritto non si applica per i biglietti aperti, se il passeggero ha acquistato il biglietto essendo già stato informato della cancellazione o del ritardo o è causa egli stesso di quest’ultimo, condizioni metereologiche avverse o circostanze straordinarie che non permettono il regolare svolgimento del servizio.
Ricordiamo che la compensazione economica non è soggetta a detrazioni per i costi, le spese ed i bolli e le compagnie possono mettere un tetto minimo di 6 euro al di sotto del quale non concederla, mentre rimborsi, trasporti alternativi e la compensazione pecuniaria non sono previsti per le navi da crociera.
Come richiedere il rimborso per cancellazione o ritardo nave
Per richiedere il rimborso per la cancellazione o il ritardo nave è necessario presentare un reclamo presso il vettore o l’operatore del terminal portuale, entro due mesi dalla data in cui era previsto il servizio o si è svolto in differita.
Se il reclamo non ottiene i risultati sperati, si può effettuare una segnalazione all’ART, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti, compilando l’apposito modulo o inoltrando il reclamo al Sistema Telematico di acquisizione reclami. Successivamente, si può attivare la procedura di conciliazione presso gli Organismi ADR accreditati da ART oppure la negoziazione paritetica tra un rappresentate dell’operatore e un incaricato di un’associazione dei consumatori.
Inoltre, si può affrontare la via giudiziaria presso un Tribunale competente per ottenere il rimborso del biglietto in caso di cancellazione o ritardo del viaggio in nave o in traghetto, ma servirà un avvocato ed i costi saranno maggiori rispetto a quello della conciliazione o della negoziazione.
Il passeggero può anche richiedere il risarcimento di perdita o danni ai bagagli, fino a un massimo di 15,250 euro per i bagagli all’interno o al di sopra del veicolo e di 4.051 per gli altri bagagli o oggetti di valore, a meno che l’incidente non è avvenuto per colpa della compagnia. Sono rimborsabili anche i costi per la riparazione di apparecchiature per la mobilità ridotta.
I diritti del consumatore in caso di autobus in ritardo o cancellato
I diritti dei passeggeri per cancellazione o ritardo di autobus riguardano solo quelli che sono impiegati per le tratte superiori a 250 kilometri e precisamente riguardano:
- il diritto all’assistenza dei passeggeri con spuntini paste e bevande per i viaggi cancellati o in ritardo di oltre 90 minuti se le tratte prevedono un viaggio superiore alle 3 ore, e il trasporto gratuito in hotel per al massimo 2 pernottamenti dal valore massimo di 80 euro ciascuno se è necessario;
- il rimborso previsto per overbooking, cancellazione o ritardo della partenza;
- un indennizzo pari al 50 per cento del costo del biglietto in caso di ritardo della partenza superiore alle 2 ore, cancellazione o mancata offerta al passeggero del rimborso da parte della compagnia di viaggio;
- il diritto all’informazione delle cause relative alla cancellazione o al ritardo del viaggio, entro 30 minuti dall’avvenimento;
- la tutela del passeggero in caso di perdita dei bagagli, massimo 1.200 euro a bagaglio, lesione o decesso dei viaggiatori in caso di incidente stradale, massimo 220mila euro a soggetto.
Inoltre, è prevista assistenza gratuita per i disabili o i passeggeri a mobilità ridotta nelle stazioni e a bordo dell’autobus e viaggio gratuito per gli accompagnatori. Inoltre, i vettori devono fornire la possibilità di continuazione del viaggio in caso di disservizio, proponendo un’alternativa senza oneri aggiuntivi e a condizioni simili, oppure il trasferimento verso un altro punto di attesa.
Come fare domanda per il rimborso in caso di autobus in ritardo o cancellato
La richiesta di rimborso per un viaggio in autobus in ritardo o cancellato deve essere inviata per iscritto al vettore o alla compagnia di viaggio entro un mese dalla partenza del servizio che sarebbe dovuto essere prestato in maniera regolare.
Se la risposta definitiva entro tre mesi non soddisfa il passeggero potrà rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti o aprire la procedura di conciliazione presso gli Organismi ADR accreditati da ART oppure la negoziazione paritetica tra un rappresentate dell’operatore e un incaricato di un’associazione dei consumatori.
In caso queste soluzioni non portano al rimborso, la via giudiziaria è l’ultima carta per far valere i propri diritti in caso di autobus in ritardo o cancellato, ma serve l’assistenza di un’avvocato.
Consumatore.it è a tua disposizione con i suoi professionisti per valere le tutele che spettano ai viaggiatori quando sono vittima di ritardi o cancellazione voli, autobus, treni e navi, in modo da ottenere rimborsi e risarcimenti dovuti dalle compagnie di trasporto. Tesserati per usufruire di un’assistenza a costi agevolati ed iscriviti alla nostra newsletter a pagamento per rimanere aggiornato con contenuti esclusivi. Ricorda che puoi anche leggere i nostri articoli free per conoscere leggi, consigli per risparmiare, le garanzie su beni e servizi e tutto ciò che riguarda il mondo del consumo, potendo anche interagire con la nostra community per scambiare opinioni su esperienze o problematiche legate a questo tema.
