Contratti non richiesti e servizi non richiesti sono una piaga per il consumatore che si sta intensificando nell’ultimo periodo, ovvero dalla fine del mercato tutelato e l’inizio del mercato libero per le utenze di luce e gas. Questo ha portato ad un vero e proprio bombardamento di offerte che gli utenti possono trovare in televisione, in radio, sui cartelloni e pubblicitari e sul web.
In particolare, le aziende fornitrici utilizzano il marketing telefonico per cercare di procacciare nuovi contratti e utilizzano anche società esterne per proporli, ma alcune di queste svolgono pratiche commerciali scorrette pur di accaparrarsi nuovi accordi.
Infatti, sono molto i casi in cui questi operatori propongono ai malcapitati offerte che sono economicamente vantaggiose solo all’apparenza oppure sono difficili da mantenere nel tempo, firme false o richieste di firma su un Modulo generico informativo, contratti intestati a persone morte e con il mancato rispetto del diritto di recesso.
Discorso simile vale per i servizi non richiesti, ovvero quei servizi che si aggiungono ad un abbonamento in essere frutto di una risposta errata ad un SMS o al click su un banner pubblicitario e che portano all’addebito nella fattura del consumatore di piccole somme periodiche che se calcolate nei mesi successivi diventano considerevoli.
Cosa sono i contratti non richiesti?
I contratti non richiesti sono accordi per la fornitura domestica di utenze come luce, gas, acqua o telefono che sono stati attivati dal venditore in maniera inconsapevole per il consumatore, che può essere stato contattato telefonicamente dal primo oppure incontrato al di fuori degli uffici commerciali, come ad esempio in casa o al centro commerciale. Questi contratti possono essere il frutto di pratiche commerciali scorrette che portano l’utente a fare una scelta che altrimenti non avrebbe compiuto come:
- l’attivazione del contratto senza la firma del consumatore;
- la sottoscrizione dell’accordo di fornitura avvenuto con l’apposizione di firme false;
- la firma del contratto effettuata dall’utente utilizzando informazioni ingannevoli;
- l’invenzione di limiti per ostacolare il diritto di ripensamento per il consumatore di 14 giorni;
- l’utente ha richiesto informazioni telefonicamente sui dati della bolletta e si è visto recapitarne una nuova da un gestore con il quale non ha mai sottoscritto alcun accordo.
Ricordiamo che, un contratto di fornitura è stipulato regolarmente quando il venditore per via telefonica o fisicamente ha ricevuto il consenso del consumatore mediante una chiamata di conferma o una lettera di conferma, che hanno come scopo di avere la dimostrazione della volontà dell’utente di aderire all’offerta, secondo quanto stabilito dalla deliberazione dell’Autorità numero 153 del 2012.
Cosa sono la lettera di conferma e la chiamata di conferma
La lettera di conferma è una comunicazione scritta obbligatoria che il venditore deve inviare al domicilio del consumatore per confermare la conclusione del contratto avvenuta telefonicamente o mediante appuntamento al di fuori degli uffici commerciali. Questa lettera informa l’utente è un nuovo cliente ed ha aderito alla fornitura del servizio per il gestore che ha inviato questa comunicazione, indicando:
- il tipo di servizio e l’indirizzo di fornitura;
- l’offerta commerciale alla quale ha aderito;
- la data, il luogo e la modalità con la quale è stato stipulato il contratto;
- i recapiti per richiedere informazioni o effettuare un reclamo;
- la data di invio della lettera di conferma da parte del venditore al consumatore utilizzando il servizio postale.
Invece, la chiamata di conferma è la telefonata effettuata dal venditore, o da un soggetto da lui incaricato, al cliente che raccoglie l’ufficialità della conclusione del contratto attraverso la registrazione svolta con il suo consenso, durante la quale l’utente potrà confermare o smentire la propria decisione di stipulare il nuovo contratto. Se l’utente si rifiuta di fare la registrazione rinuncerà a beneficiare della normativa che tutela i consumatori dai contratti non richiesti. La chiamata di conferma può sostituire l’invio della lettera di conferma solo per i contratti conclusi al di fuori dei locali commerciali. Una volta accordata dal consumatore la volontà di fare la registrazione, durante il suo svolgimento il venditore si qualificherà indicando il suo nome e chiederà nome, cognome, luogo e data di nascita dell’utente, successivamente informerà il cliente di acquisito un contratto per la fornitura di un’utenza intestata a lui stesso, indicando il servizio fornito e il nome dell’offerta, infine chiederà al consumatore di confermare la propria volontà stipulare il contratto e, in caso di risposta affermativa, gli richiederà se è consapevole che questo accordo sostituirà il contratto di fornitura precedente. Se il consumatore non risponde alla chiamata di conferma, il venditore deve effettuarne 5 agli orari ai numeri telefonici ed agli orari specificati dal cliente.
Come annullare un contratto non richiesto?
Per annullare un contratto non richiesto si deve fare un reclamo da inviare in forma scritta al venditore, mediante PEC o raccomandata A/R, ai recapiti indicati in bolletta o online sul sito del fornitore, e che si può effettuare in prima persona o con l’assistenza di un avvocato oppure di una associazione di consumatori. Ricorda che se non paghi o non reclami, il fornitore potrà svolgere azioni di recupero del credito, un nuovo contratto con il tuo precedente fornitore e non farti ottenere i vantaggi del nuovo contratto. Il reclamo dovrà essere inviato:
- in maniera immediata, ovvero appena si è venuti a conoscenza del contratto non richiesto;
- entro 40 giorni dalla data presente sulla lettera di conferma;
- entro 30 giorni dal ricevimento della chiamata di conferma;
- allegando la copia della lettera di conferma.
Se non si è ricevuta la chiamata di conferma o la lettera di conferma dal venditore, il consumatore deve inviare il reclamo entro 30 giorni dalla scadenza della prima bolletta inviata dal fornitore non richiesto, la copia di quest’ultima deve essere allegata al reclamo per il contratto non richiesto. Il venditore ha 40 giorni di tempo dalla ricezione del reclamo per esaminare la documentazione inviata e decidere di accoglierlo o rigettarlo con una risposta motivata. In quest’ultimo caso, il venditore dovrà inviare allo Sportello per il Consumatore la documentazione che giustifica il rigetto del reclamo, ma se questo non è legittimo, l’Autorità può attivare la procedura di ripristino, con la rescissione del contratto non richiesto e l’attivazione di uno nuovo con il vecchio fornitore con le stesse tariffe e, se queste non sono disponibili, l’utente può richiedere al venditore non richiesto il risarcimento sui costi di attivazione, la differenza di prezzo ed i danni subìti, informando sia il venditore che il consumatore al termine della verifica. Inoltre, il venditore non richiesto non può richiedere la sospensione della fornitura per morosità fino al termine della controversia. Invece, se il fornitore non fornisce all’utente una risposta motivata e documentata all’utente, sarà quest’ultimo a rivolgersi allo Sportello per il Consumatore, inviando la copia del reclamo e motivando le sue ragioni ricostruendo l’andamento dei fatti. Se il venditore accetta il reclamo dell’utente, questo avrà 20 giorni di tempo dall’invio della risposta al reclamo per attivare la procedura di ripristino del vecchio, che permette all’utente di ritornare con il servizio di fornitura precedente senza cambio di tariffa o con una agevolata se è stata effettuata una richiesta di cambio di fornitore, ma non può avvenire se il contratto precedente si è concluso, sciolto oppure il fornitore ha cessato l’attività, o si potrà rivolgere all’Autorità o alle associazioni a tutela dei diritti dei consumatori per effettuare la conciliazione. Il consumatore può anche recedere dal contratto e attivarne uno nuovo nei casi in cui il ripristino o il ripensamento non sono possibili, sarà il nuovo fornitore ad attivare la procedura per sciogliere il vecchio accordo senza oneri a meno che non sia a tempo determinato e a prezzo fisso. Anche il venditore può recedere dal contratto ma deve inviare una comunicazione con 6 mesi d’anticipo.
Cosa sono i servizi non richiesti
I servizi a pagamento non richiesti sono una pratica commerciale scorretta applicata spesso dalle compagnie telefoniche che prevedono l’addebitamento di costi per servizi non aggiuntivi senza il consenso del cliente. Questi servizi possono essere aggiunti al proprio contratto di fornitura attraverso:
- click su un banner pubblicitario che porta il cliente ad aderire per errore ad un servizio a pagamento ed a volte questo viene comunicato all’utente tramite SMS o ci si accorge di essi leggendo la bolletta maggiorata;
- l’invio di una risposta ad un SMS o una email che richieda la conferma di attivazione di un servizio che non si è richiesto;
- la compagnia addebita senza autorizzazione i costi di un servizio non richiesto, spesso quando attiva un servizio gratuito per un periodo di tempo che diventerà a pagamento alla sua scadenza senza informare il cliente di questo.
Ricorda che la Legge vieta l’attivazione dei servizi aggiuntivi non richiesti che portano all’addebitamento di costi a carico del cliente se non è indicato espressivamente nel contratto, accettato consapevolmente dall’utente e sottoscritto con firma separata sulla clausola contrattuale, il Codice del Consumo e il Decreto legislativo del 21 febbraio 2014. Se sei vittima dei servizi non richiesti, devi chiedere la loro disattivazione ed il rimborso degli importi già pagati.
Come disattivare servizi a pagamento non richiesti?
Per evitare di incorrere nei servizi non richiesti, si può richiedere al proprio gestore telefonico l’attivazione del servizio che blocca la ricezione di SMS a pagamento. Invece, se già è stato attivato il servizio aggiuntivo a pagamento non richiesto si può:
- rispondere al messaggio di attivazione con un SMS con scritto STOP o cliccare sul link inviato in allegato per la disattivazione del servizio;
- richiedere la disattivazione del servizio parlando con un operatore del servizio clienti del gestore telefonico;
- accedere all’Area Riservata o all’App del gestore telefonico e procedere alla disattivazione dei servizi non richiesti sul piano di abbonamento nella sezione dedicata, se questa è presente.
La disattivazione dei servizi a pagamento non richiesti può essere richiesta dai consumatori in qualsiasi momento, indipendentemente dalle tempistiche previste per il diritto di ripensamento ed il fornitore dovrà ripristinare la situazione precedente, rimborsare i costi sostenuti legati ad esso ed alla richiesta di ritorno alle precedenti condizioni. AGCOM prevede che il consumatore riceva il rimborso delle somme già pagate ed un indennizzo, pari a 5 euro per ogni giorno di servizio accessorio e 2,50 euro per quelli accessori, riguardante i danni subìti relativi al periodo tra la loro attivazione e la loro conseguente cessazione.
Cosa facciamo per annullare i servizi non richiesti
I nostri consulenti possono aiutarti per effettuare la disattivazione ed il rimborso dei costi già sostenuti per i servizi non richiesti. Per farlo è necessario inviare un reclamo scritto tramite email, PEC, raccomandata A/R, fax ai recapiti indicati per contattare il servizio clienti del gestore telefonico.
All’interno del reclamo scritto bisogna specificare di un non aver mai espresso il consenso per ricevere il servizio aggiuntivo a pagamento ed esprimere la volontà di recedere da esso e di richiesta di rimborso delle somme già prelevate dal gestore, documentando il tutto con le copie delle comunicazioni inviate e ricevute, SMS, raccomandate e email.
Entro 45 giorni dovrà avvenire la risposta del gestore e qualora questa sia negativa si può procedere con l’istanza di conciliazione presso il CORECOM della propria Regione. I nostri consulenti ti assisteranno nell’udienza di con conciliazione per ottenere gli indennizzi ed i rimborsi richiesti. Se questa non andrà a buon fine, attiveremo la procedura di definizione al CORECOM competente. In caso di controversia, il gestore deve dimostrare che il contratto è stato sottoscritto dal ricorrente mediante la registrazione della telefonata di conferma o il documento di conferma firmato, mentre il consumatore deve provare con ogni mezzo di non aver concluso alcun accordo.
I consulenti di Consumatore.it accompagnano i propri tesserati in ogni fase delle procedure fin qui descritte per i contratti non richiesti ed i servizi non richiesti, comprese la conciliazione con un rappresentante della compagnia ed il ricorso al Tribunale competente in caso di mancata risoluzione della controversia. Affidati ai nostri professionisti e scopri quanto è vantaggioso possedere la nostra tessera, per ricevere consulenza ed assistenza legale nelle dispute per difendere e tutelare i diritti dei consumatori. Inoltre, puoi leggere i nostri contenuti free per rimanere aggiornato su tutto ciò che riguarda il mondo del consumo ed accedere alla nostra newsletter a pagamento per consultare i nostri approfondimenti in materia. Entra a far parte della nostra community che promuove il confronto delle esperienze tra i consumatori per essere sempre pronti a rispondere in caso di mancato rispetto delle tutele degli utenti.
