Che cosa si intende per pratiche commerciali scorrette

Le pratiche commerciali scorrette sono tutte quelle azioni che riguardano la vendita dei prodotti e messe in atto dai professionisti che hanno come obiettivo quello di indurre il consumatore ad acquistarli mediante condotte, omissioni, condotte o dichiarazioni, comunicazioni commerciali false o ingannevoli, compresa la pubblicità diffusa con ogni mezzo.

Infatti, questi comportamenti sono considerati scorretti quando vengono svolte non rispettando il principio di diligenza professionale, idonei ad indurre il consumatore ad assumere una decisione che non avrebbe altrimenti preso.

Fanno parte delle pratiche scorrete anche la pubblicità diffusa con ogni mezzo, compreso il direct marketing e la confezione del prodotto, le etichette, le comunicazioni date dai venditori durante e dopo la vendita dei prodotti, tutte volte ad indurre in errore il consumatore medio.

Questo fenomeno che falsa in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio è descritto e disciplinato dagli articoli 18-27 quater del Codice del Consumo e dalla Direttiva sulle pratiche commerciali sleali numero 29 del 2005 della Commissione Europea.

Quali sono le due principali categorie di pratiche commerciali scorrette?

Il Codice del Consumo individua due grandi tipologie di pratiche che influiscono  maniera non professionale sulle decisioni di natura commerciale dei consumatori e sono:

• le pratiche ingannevoli che riguardano tutti quei comportamenti idonei a condizionare il processo decisionale dei consumatori, come le informazioni false prezzo come la disponibilità sul mercato del prodotto, le sue caratteristiche, i rischi connessi al suo impiego, pericolosi per la salute e la sicurezza di bambini ed adolescenti;
• le pratiche aggressive sono quelle azioni messe in atto da una attività commerciale le quali attuano molestie, coercizioni o altre forme di indebito condizionamento che tolgono considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore, per natura, tempi e modalità, oltre al possibile ricorso alla forza fisica o a minacce verbali per costringono ad acquistare.

Ad esempio, sono considerare pratiche commerciali ingannevoli quelli in cui il professionista promette di vendere beni o servizi ad un certo prezzo ma poi si rifiuta di prendere ordini per un dato periodo di tempo, dichiara di avere tutte le autorizzazioni ma non le possiede, descrive la particolare convenienza dei prezzi messi sul mercato o di essere affermando di essere in procinto di cessare l’attività commerciale per portare il consumatore a prendere una decisione che lo induce ad acquistare. Invece, fanno parte delle pratiche commerciali aggressive quelle che danno l’impressione al cliente che non possa lasciare i locali commerciali senza avere effettuato la conclusione del contratto, oppure quando nel corso delle visite a domicilio dei venditori, questi ultimi non assecondano gli inviti del consumatore a lasciare la sua residenza senza più ritornarvi.

Le altre pratiche ingannevoli

La normativa vigente prevede altre pratiche commerciali che incidono sul comportamento del consumatore medie e sono sempre vietate, quelle idonee a falsare in misura considerevole la capacità del consumatore di prendere una decisone che non avrebbe assunto, e tra queste possiamo elencare:

• la pubblicità propagandistica di prodotti a prezzi molto più bassi rispetto al loro valore senza averne la disponibilità sufficiente, non indicando la quantità di pezzi disponibili per la vendita e la durata dell’offerta;
• non indicare che il prodotto viene visualizzato in quanto è coperto da pubblicità a pagamento, avendo grazie ad essa un posizionamento migliore nei risultati di ricerca ottenuti dall’utente all’interno di un sito web;
• affermare che il prodotto è gratuito quando è a pagamento o presentarlo come un servizio aggiuntivo che fa già parte del prezzo ordinario di quest’ultimo;
• manipolare i figli affinché chiedano ai genitori di comprare il prodotto;
• qualsiasi azione che prevede la progettazione all’intero di siti online di pagine o interfacce che inducono l’utente ad acquistare anche quando non vorrebbe farlo;
• pubblicizzare un prodotto terapeutico senza provare che tale affermazione è scientificamente provata;
• dichiarare false informazioni sui risultati e gli impegni ambientali delle imprese;
• la pubblicità occulta nei media, deve apparire su articoli di giornale, programmi televisivi o radiofonici il messaggio che essi sono pubblicizzati da un’azienda che vende prodotti;
• la pubblicità degli influencer sui social media, devono indicare che sono pagati per fare da testimonial ai prodotti cui danno visibilità;
• la pubblicità nei giochi, deve essere espressamente visualizzata la presenza di contenuti a pagamento o pubblicitari;
• le recensioni false dei consumatori, i professionisti devono mettere in pratica azione volte a dimostrarne origine ed autenticità;
• le false offerte di prodotti e premi in omaggio che poi in realtà bisogna pagare per averli;
• far passare per vantaggi speciali dei diritti di cui il consumatore è già in possesso in quanto previsti dalle norme in vigore;
• le offerte limitate nel tempo quando non lo sono, che mettono fretta all’utente e non permettono al consumatore di prendere una decisione commerciale consapevole;
• le offerte indesiderate persistenti ricevute tramite telefono, fax, e-mail o altri mezzi di vendita a distanza.

Inoltre, anche le singole imprese sono tutelate dalla pubblicità ingannevole di altre aziende che ledono le concorrenti, diffondendo informazioni non rispondenti al vero sulle caratteristiche dei prodotti, sulla loro disponibilità, fabbricazione, prezzo e fornitura, sui risultati che si possono attendere dal suo uso. Anche la pubblicità comparativa è vietata, tranne nel caso in cui i prodotti messi a confronto siano omogenei, non creino confusione tra le imprese e nemmeno screditino l’impresa concorrente.

Il consumatore e le pratiche commerciali sleali e aggressive

La pratica commerciale è scorretta quando porta il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso, trascurando le normali regole di prudenza e vigilanza. Tra le pratiche sleali possiamo indicare:

• l’indicazione di fornire assistenza post-vendita ma effettuarla in una lingua diversa da quella dichiarata durante le fasi di conclusione dell’accordo di vendita;
• affermare che la vendita di un prodotto è lecita anche quando non lo è nella realtà;
• dare informazioni sbagliate sulle condizioni del mercato relative al prodotto per ingannare il consumatore medio e portarlo ad acquistarlo con condizioni peggiori rispetto a quelle offerte dal mercato;
• inviare al consumatore materiale promozionale che gli fa pensare di aver già ordinato il prodotto quando in realtà non lo ha fatto;
• il professionista che si presenta come non facente parte di un’attività commerciale, artigianale, industriale o si spaccia per consumatore;
• impedire o dissuadere gli utenti ad esercitare i diritti contrattuali che spettano loro;
• omettere informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per fare scelte di consumo consapevoli.
• esigere la restituzione o il pagamento per prodotti che il professionista ha fornito ma il compratore non ha richiesto;
• informare il consumatore che se non acquista un prodotto mette in pericolo il lavoro e la sopravvivenza del venditore,
• indurre il cliente a non lasciare i locali commerciali fino alla conclusione del contratto.

Sono considerate non corrette anche le pratiche commerciali che prevedono sovrapprezzi per la conclusione di una transazione elettronica e le banche che obbligano i clienti a sottoscrivere una assicurazione per aprire il conto corrente o ottenere il mutuo. 

Il ricorso all’ AGCM, il Garante della Concorrenza e del mercato

L’AGCM è l’autorità competente per districare le dispute tra professionisti e consumatori riguardo le questioni legate alle pratiche commerciali non corrette. Infatti, se essa considera ingannevole una pratica commerciale o sleale dopo aver espletato i poteri di indagine con l’effettuazioni di ispezione, la richiesta di documenti e la consultazione di esperti, il procedimento amministrativo può comportare ad una decisione che contenga:

• l’inibizione dalla continuazione di tali pratiche e la sospensione provvisoria dei comportamenti non corretti se si riscontra particolare urgenza o in base alla gravità della pratica commerciale;
• la comminazione di una sanzione amministrativa che può oscillare trai i 5mila ed i 10 milioni di euro, in base alla durata della violazione, alla sua entità, al mancato rispetto di un provvedimento d’urgenza, che comunque non può essere al di sopra del 4 per cento rispetto al fatturato annuo del professionista.
• la pubblicazione della delibera con la dichiarazione rettificativa che elimina la possibilità che l’azione commerciale non corretta continui a produrre effetti.

Il consumatore può anche ricorrere al Giudice ordinario per ottenere il risarcimento del danno subito e la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto quando ritiene di aver subìto una condotta che gli ha fatto assumere una decisione che altrimenti non avrebbe preso, mentre si può ricorrere al TAR contro i provvedimenti emanati dall’AGCM. Se pensi di essere vittima di condotte che non ti hanno permesso di prendere una decisione consapevole, forza fisica o indebito condizionamento per l’acquisto o la fornitura di beni o servizi, puoi contattarci telefonicamente o via email per richiederci assistenza ed attivare le procedure per far valere i propri diritti in merito alle pratiche commerciali non corrette. Tesserati a Consumatore.it per ottenere i nostri servizi a prezzi vantaggiosi, iscriviti alla nostra newsletter a pagamento per ricevere contenuti utili ad affrontare le problematiche del consumo, leggi i nostri contenuti free e partecipa al confronto con la nostra community per condividere le tue esperienze da consumatore.