I nostri diritti in caso di Pacchetti turistici non conformi

Una delle cose più brutte che può capitare ai viaggiatori è quella di organizzare una vacanza tramite un’agenzia di viaggio o dei professionisti del settore, fisici o online, essere pronti per godersi la meta desiderata e averla rovinata da pacchetti turistici non conformi a quanto previsto dal contratto di vendita. Per proteggere i diritti dei consumatori è stata emanata la Direttiva europea numero 232 del 2015, recepita a livello nazionale dal decreto legislativo numero 62 del 2018 che ha portato alla modifica del Codice del Turismo sul tema dei pacchetti vacanza, aggiungendo tutele anche per ciò che riguarda i servizi turistici collegati, quei servizi che sono stati venduti da altri professionisti ma la cui somministrazione è stata ottenuta grazie al lavoro del professionista che ha costruito il pacchetto a cui sono collegati per lo stesso viaggio. Infatti, chi vende pacchetti viaggio deve informare il suo cliente su:

• tutto ciò che riguarda la destinazione della vacanza e l’elenco dei servizi inclusi, come ad esempio le date e la durata del soggiorno, l’itinerario, le escursioni e le visite, la sistemazione alberghiera, i trasferimenti ed i pasti;
• il nome e gli estremi del contratto di vendita, relativamente all’organizzatore ed al rivenditore del pacchetto vacanza;
• il costo totale del pacchetto turistico comprensivo delle tasse da pagare, gli eventuali prezzi aggiuntivi, le modalità di pagamento e l’anticipo non al di sopra del 25 per cento del suo importo complessivo;
• il numero minimo di partecipanti per evitare l’annullamento del pacchetto, che può avvenire anche per cause straordinarie o inevitabili e per quelle di forma maggiore, essendo informato dall’operatore entro venti giorni per viaggi con durata superiore a sei giorni, entro sette giorni per viaggi con durata da due a sei giorni, 48 ore per viaggi delle durata inferiore a 2 giorni;
• i termini e le modalità di recesso in caso di pacchetto viaggio acquistato online;
• i termini e le modalità di risoluzione del pacchetto vacanza prima della sua partenza, con il versamento delle spese per risolverlo presenti nel contratto;
• i passaporti ed i visti per poter viaggiare;
• gli estremi dell’assicurazione obbligatoria o di quelle facoltative, come le polizze che coprono le spese in caso di annullamento del contratto o per il ritorno a casa quando si è vittima di un incidente o di una malattia;
• le procedure che il consumatore può attivare in caso di reclamo e risoluzione delle controversie.

Queste informazioni sono vincolanti per il professionista, devono essere fornite in forma scritta al viaggiatore e possono essere modificate solo con un accordo scritto, con l’onere della prova che spetta al primo in caso di controversia con il secondo, oltre ad avere l’obbligo di aiutare il vacanziero se sarà in difficoltà durante lo svolgimento del viaggio.

Come ottenere il rimborso in caso di annullamento del viaggio o esercizio del diritto di recesso

Per i pacchetti turistici stipulati al di fuori dei locali commerciali, il consumatore ha cinque giorni di tempo per recedere il contratto senza penali, a partire dalla data della conclusione dell’accordo o da quando il professionista lo ha informato di tale diritto. Il recesso non si applica per le offerte speciali che prevedono una grande riduzione di prezzo del pacchetto viaggio solo se il prezzo vantaggioso ed il diritto a risolvere il contratto sono stati messi per iscritto dal venditore. In ogni caso, il consumatore può recedere il pacchetto vacanza:

• senza spese e penali quando vengono cambiati gli elementi essenziali del contratto, come ad esempio la destinazione, l’albergo o gli itinerari, o di aumento di prezzo del preventivo superiore al 10 per cento rispetto a quello concordato precedentemente, informando il professionista della volontà di recesso entro due giorni dall’essere venuti a conoscenza di tali modifiche da parte del venditore;
• prima dell’inizio del pacchetto turistico, versando i costi sostenuti dall’operatore per organizzare il viaggio e le spese standard previste nell’accordo.

Il rimborso dovrà essere effettuata dall’agente di viaggio entro quattordici giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso da parte del viaggiatore, restituendo tutti i pagamenti dal lui effettuati in caso di stipulazione fuori dai locali commerciali, con la detrazione delle spese se la risoluzione avviene prima dell’inizio del pacchetto, comportando il termine del contratto, compresi i servizi collegati e forniti da terzi. Inoltre, a seguito dell’annullamento del pacchetto turistico non causato dal viaggiatore, l’operatore può offrirgli un pacchetto dello stesso valore, uno di valore inferiore, riconoscendogli la differenza di prezzo, oppure rimborsagli quanto dovuto entro 14 giorni. In caso contrario, si deve immediatamente contattare il venditore per ottenere quanto dovuto e se non provvedere è necessario presentare un reclamo scritto per la sua messa in mora entro 10 giorni dalla data di rientro al luogo di partenza.

Gli altri diritti a tutela del viaggiatore sul tema dei pacchetti turistici

Le norme vigenti sui pacchetti vacanza prevede anche altri diritti che i consumatori possono far valere, oltre al diritto di recesso, e sono:

• ricevere la copia cartacea del contratto di vendita del pacchetto viaggio acquistato, se l’accordo si conclude in presenza fisica dell’operatore e del viaggiatore;
• la cessione del pacchetto turistico ad una terza persona, se vengono rispettare le condizioni presenti nel contratto per il godimento del viaggio, il cessionario possiede gli stessi diritti del viaggiatore che ha stipulato l’accordo ed assieme ad egli è responsabile del pagamento del saldo o eventuali costi, diritti e imposte derivanti dalla cessione;
• l’aumento del prezzo del pacchetto vacanza può avvenire non oltre venti giorni dalla di partenza del viaggio e può accadere solo in caso di incremento dei costi specifici, come il carburante, le fonti energetiche o le tasse;
• la diminuzione o il risarcimento dei danni subìti in caso di pacchetto turistico non conforme a quanto stabilito nel contratto e che danneggia, anche solo parzialmente, lo svolgimento del viaggio, a meno che l’operatore dimostri che il vizio sia legato ad una responsabilità del viaggiatore o di terzi legati alla fornitura di servizi turistici;
• il rimborso con richiesta entro 14 giorni dalla data di recesso del contratto, in caso di proposta non accettata di aumento dell’8 per cento del prezzo del pacchetto viaggio.

Inoltre, in caso di agenzie insolventi o in fallimento, il viaggiatore ha comunque diritto al rimborso se il pacchetto turistico prevede anche il trasporto, grazie alla stipula obbligatoria delle polizze assicurative per la responsabilità civile del viaggiatore e per il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempienza degli obblighi assunti con il contratto.

I pacchetti turistici non conformi ed il risarcimento del danno per la vacanza rovinata

Come detto anche precedentemente, in caso di pacchetti turistici non conformi a quanto stipulato, il viaggiatore può richiedere il risarcimento del danno, a meno che il professionistica non vi ponga rimedio, se non è troppo oneroso o impossibile farlo, oppure dimostri che tale inadempimento sia colpa del consumatore o dei soggetti terzi con i quali ha stipulato accordi legati a quello del pacchetto. La motivazione del risarcimento è dovuta al danno cagionato al vacanziero, ovvero quello di non aver potuto godersi a pieno lo svago o il relax in base alle condizioni acquistate con il pacchetto viaggio. Il pregiudizio del mancato rispetto delle condizioni contrattuali del pacchetto vacanza comportano:

• il risarcimento della perdita economica, come le spese ad esempio per l’alloggio, e della perdita non patrimoniale, legata alle aspettative non confermate di svago e relax;
• la grave lesione subìta, dovuta al non completo adempimento;
• la rilevanza costituzionale del diritto non usufruito dal viaggiatore.

Il risarcimento del danno in caso di pacchetti turistici non conformi può essere richiesto quando il danno subìto è di grande rilevanza, tale da rendere il tempo trascorso irrilevante o dall’impossibilità porre rimedio all’occasione perduta, sia per il mancato pieno godimento del relax e dello svago che per il disagio psicofisico determinato dalla non realizzazione totale o parziale del programma previsto. Infatti, la vacanza rovinata è tutelata dall’articolo 2059 del Codice Civile assieme al danno patrimoniale legato ad essa, la cui entità deve essere stabilita dal Giudice ed il cui diritto si prescrive dopo tre anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, diciotto mesi per il danno alla persona, 12 mesi per quello alle cose.

Come ottenere rimborso e risarcimento in caso di pacchetti turistici non conformi

Il consumatore che vuole ottenere la risoluzione del contratto, la riduzione del prezzo o il risarcimento danni in caso di pacchetti turistici non conformi e di vacanza rovinata deve prima far presente sul posto le mancanze con un reclamo formale all’operatore o al venditore, che devono, se possibile, porvi rimedio. In caso contrario, bisogna procedere con la lettera di diffida e messa in mora, da inviare tramite PEC o raccomandata A/R, descrivendo al suo interno il problema e documentandolo, chiedendo il rimborso di quanto pagato totalmente o parzialmente in base all’inadempimento subìto.

In caso di mancata risposta o se questa insoddisfacente, il consumatore può rivolgersi ad un Organismo ADR per effettuare la conciliazione, attivare la negoziazione paritetica rappresentati da un incaricato dell’associazione dei consumatori di riferimento o aprire un procedimento di mediazione civile per pervenire ad un accordo con il Tour operator o l’agenzia di viaggio inadempiente, della durata di 60 giorni per le prime due, 90 giorni per la terza.

Se anche queste procedure non risolvono la controversia, la via giudiziaria è l’ultima strada per far valere i propri diritti ed il Giudice, in base alle circostanze rilevate, può sancire un risarcimento danni compreso tra i mille ed i 20mila euro.

Consumatore.it è al fianco, con i suoi professionisti, dei viaggiatori che desiderano tutelare i loro diritti in caso di inadempienze di operatori e venditori, relativamente al mancato rispetto degli obblighi informativi, del diritto di recesso, dei pacchetti turistici non conformi o della vacanza rovinata dalle responsabilità degli organizzatori del viaggio. Tesserati per usufruire di un’assistenza a costi agevolati ed iscriviti alla nostra newsletter a pagamento per rimanere aggiornato con contenuti esclusivi. Ricorda che puoi anche leggere i nostri articoli free per conoscere leggi, consigli per risparmiare, le garanzie su beni e servizi e tutto ciò che riguarda il mondo del consumo, potendo anche interagire con la nostra community per scambiare opinioni su esperienze o problematiche legate a questo tema.