Come fare un reclamo efficace: ecco la guida completa 

Come fare un reclamo per un disservizio o per l’insoddisfazione riguardo a un prodotto offerto da un’azienda, un professionista o un ente pubblico è una cosa che ogni consumatore deve conoscere per far valere i propri diritti. 

Per farlo è necessario scrivere una lettera di reclamo, individuano il corretto destinatario a cui esporre il problema che si è avuto con il suo prodotto e servizio.

Infatti, la forma scritta della lettera di protesta è fondamentale non solo per esporre la propria insoddisfazione di consumo ma anche per mettere ufficialmente il venditore in mora e bloccare i tempi di prescrizione. 

Vediamo insieme come scrivere un reclamo nel modo giusto, scegliendo la corretta modalità d’invio e impostandola in maniera semplice ma efficace.

Quando scrivere un reclamo

Quando il reclamo deve essere scritto? Il consumatore lo deve inviare quando è vittima di un disservizio che può essere legato a:

• la richiesta di rimborso, di sostituzione del prodotto acquistato o un’altra forma di compensazione;
• la volontà di ottenere un risarcimento del danno subìto;
• lo stimolo all’azienda per risolvere il problema riguardante il loro prodotto;
• la tutela dei propri diritti dal punto di vista legale.

Infatti, sono diverse le problematiche che il consumatore può contestare mediante la propria lettera di reclamo come ad esempio difetti evidenti del prodotto acquistato, l’interruzione del servizio elettrico, discrepanze negli importi presenti nella fattura, la mancata ricezione del prodotto ordinato, i programmi non accessibili in assenza di motivi validi, un pacco arrivato rovinato, il malfunzionamento della connessione internet a casa o in ufficio, il cibo si qualità scadente ricevuto a domicilio.

Perché inviare un reclamo quando si subisce un disservizio o un prodotto difettoso

Il consumatore quando effettua un acquisto sottoscrive un contratto con il venditore e attraverso il reclamo egli fa rispettare i suoi diritti se i termini di questo accordo non vengono rispettati da quest’ultimo.

Infatti, ogni consumatore ha il diritto di reclamare se dopo aver effettuato un acquisto qualcosa va storto, come ad esempio la fornitura di prodotto difettoso o semplicemente non si è ricevuto un bene o un servizio conforme all’accordo stipulato con il venditore.

Quello che bisogna sottolineare è che non serve attaccare gli operatori dei call center o del servizio di assistenza clienti per ripristinare il vizio cui si è vittima, ma specificare il problema che si è creato con i prodotti offerti di un’azienda. 

Quindi, è necessario esporre in modo chiaro la questione che ci danneggia come può essere ad esempio un importo errato addebitato in bolletta, l’elettrodomestico acquistato che non funziona correttamente, il pacco arrivato in ritardo o il capo d’abbigliamento comprato online e ricevuto non uguale a come appariva nelle foto.

Devi inviare il reclamo in forma scritta e fac-simile

L’invio del reclamo è bene farlo in forma scritta in quanto è una delle caratteristiche fondamentali per effettuare una protesta efficace al venditore di un prodotto o servizio con il quale si sono riscontrati dei problemi e permette di descrivere chiaramente la problematica ed attivare il rivenditore ad agire, risolvendola prontamente ed evitando che il messaggio recapitato tramite il reclamo potrebbe non arrivare al destinatario Inoltre, il fornitore viene messo in mora e interrompe la prescrizione, dando la possibilità di attivare le procedure di risoluzione della controversia come la conciliazione e la mediazione. Un fac simile della lettera di contestazione può contenere:

• data
• nome dell’azienda;
• indirizzo dell’azienda;
• citta, Provincia e CAP;
• Egregio Signor nome del venditore, persone fisica o giuridica;
• mi rivolgo a voi in quanto non sono soddisfatto del prodotto/servizio/prestazione acquistato dalla vostra azienda (indicando il numero d’ordine ed il prodotto in questione);
• sono rimasto scontento dal problema (descrizione). Questo mi ha causato (elenco dei danni sofferti);
• mi aspetto la risoluzione del problema (con risarcimento, sostituzione, azione correttiva);
• vi ringrazio per il tempo dedicato alla soluzione del problema;
• distinti saluti;
• il tuo nome;
• il tuo indirizzo e numero di telefono.

Ricordiamo che prima di inviare una lettera di reclamo bisogna consultare il sito web dell’azienda, professionista o ente pubblica e capire quale sia la modalità di invio dedicata ai reclami, solitamente tramite posta elettronica certificata o all’indirizzo giusto mediante una raccomandata con ricevuta di ritorno.

Come fare un reclamo in maniera corretta: cosa deve contenere

Il reclamo serve a far capire al venditore di capire quale è il problema e può essere scritto con carta e penna oppure mediante i moduli online che molte aziende mettono a disposizione per gli utenti che hanno un problema con un loro prodotto o servizio. In generale, per scrivere il reclamo si può prendere spunto dai fac-simile disponibili sul web, ma solitamente è necessario:

• utilizzare forme di cortesia all’inizio della lettera;
• mettere il destinatario, un privato o una persona giuridica, con il suo indirizzo;
• scrivere in modo sintetico il motivo del reclamo;
• inserire i propri contatti come telefono, indirizzo e-mail ed i propri dati anagrafici;
• deve essere indicato anche il codice cliente, il numero di spedizione o fattura, il luogo dell’acquisto o gli estremi del contratto;
• chiedere la risoluzione del problema, descrivendo il problema a cui si è andati incontro con dettagli utili, come date, orari, numeri di riferimento, nomi delle persone coinvolte se rilevanti, che permettano al venditore di capire di cosa parliamo, rivolgendosi ad egli in modo professionale e positivo;
• pretendere la soluzione che si desidera, come la sostituzione del prodotto, il rimborso o pagamenti che spettano al consumatore;
• ringraziare il destinatario per il tempo che vorrà dedicare a questa questione;

Inoltre, non è obbligatorio ma può essere utile per una risoluzione rapida del problema, allegare alla lettera di reclamo la documentazione riguardante il prodotto o il servizio offerto dal venditore come fatture, scontrini, bollette fotografie e reclami precedenti inviati. Infine, bisogna indicare il mittente a cui inviare il reclamo e firmare con la data e il luogo.

Reclamo: entro quanto tempo inviarlo

Inviare tramite raccomandata A/R o PEC il reclamo permette di conferire ad essa una data certa a cui fare fede soprattutto per bloccare la prescrizione relativa ad alcuni diritti dei consumatori quando essa non è decennale come ad esempio:

• una vacanza rovinata dal tour operator, il termine è 10 giorni dalla fine della stessa;
• l’acquisto di un bene difettoso, 10 giorni dalla scoperta del difetto o del guasto;
• le fatture di telefonia, acqua, luce e gas, bisogna agire prima della scadenza in caso di contestazioni di importi sbagliati;
• irregolarità nell’estratto conto, entro 60 giorni dalla ricezione dell’estratto conto stesso.

Invece, la risposta può arrivare generalmente entro 30 giorni solari dalla ricezione del reclamo, 40 giorni per le utenze e due mesi per estratti conti e investimenti, mentre se a seguito di una lettera di reclamo non si ottiene dal venditore un riscontro dopo la richiesta di risoluzione del problema il consumatore può rivolgersi ad una associazione per far valere i suoi diritti con le vie legali.

Cosa fare prima di inviare una lettera di reclamo: gli errori da non commettere

Per effettuare il reclamo perfetto è necessario non commettere alcuni errori che sono frequenti ma che non devono essere fatti come ad esempio:

• il reclamo fatto a voce al servizio clienti, la lettera di reclamo deve essere inviata solo tramite raccomandata, indirizzo di posta elettronica certificata o fax per avere la certezza che il messaggio inviato venga recapitato;
• presentare un reclamo perdendo tempo, è necessario farlo appena si scopre il problema senza perdere tempo in moda da evitare l’insorgere della prescrizione del diritto;
• sbagliare il destinatario, bisogna indicare nella lettera l’indirizzo corretto che si può trovare online o nei contratti;
• non conservare una copia del reclamo;
• non descrivere in modo chiaro e conciso ma in maniera generica il problema e senza scrivere un romanzo;
• non specificare nell’ oggetto del reclamo i propri dati come nome, cognome e codice fiscale, non rendendoci immediatamente riconoscibili;
• concludere la lettera senza la richiesta di risolvere la questione;
• scrivere il reclamo con errori grammaticali e ortografici;
• non impostare la pagina con paragrafi ben distanziati e dallo stesso formato;
• arrendersi al primo tentativo, se non si ottiene risposta o la soluzione del problema ci si deve rivolgere ad un’associazione dei consumatori che difenda i tuoi diritti legalmente.

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